[转]少妇为一杯热水下跪，航空公司丢了什么？

CQJ-丝丝记忆

4月26日凌晨2时30分左右，广州白云机场候机区，一位怀抱婴儿的年轻母亲向工作人员“扑通”一声跪了下来：“求求你们给我一杯热水吧，我的小孩才七个月大，怎么能喝凉水、吃饼干呢？”这位母亲跪了足足有20秒，但几名工作人员依然无动于衷！
这位年轻母亲，是厦门航空公司MF8322航班的乘客。这一航班延误了7个小时，95名乘客在等待的长夜中只吃到些饼干、八宝粥，没有住处，没有热水，无人理睬。受到委屈、耽误行程、影响生意的乘客们提出了赔偿要求，厦门航空公司振振有词：乘客太无理。对于“热水下跪”事件，我们无法指责某一个具体的人，因为按照现行的“规则”，并没有哪家航空公司做出过明确的规定，“航班延误了，我就非得给你热水。”
让人郁闷的回应，使笔者想起了原波音首席技术官艾尔伯特博士的一席话：“商业伦理应习惯从小开始，否则在公司遇到大困难的时候，你会很难做出决定，而那种时候往往决定你的生死存亡。”多年的实践，让艾尔伯特把商业伦理视为企业生死存亡的关键。近年来，国内经济学界特别是商业界，也非常关注“商业伦理”这一新概念。所谓商业伦理，就是说商业活动不能违背人类所达成的伦理共识。法律只是道德的底线，商业伦理与法律有关系，但是有远远超越法律之上的东西。这涉及到社会的责任，还有人与人之间和谐相处的问题。
从这一视角来看，“一杯热水”折射了厦门航空公司商业伦理的缺失，无疑是一起商业丑闻。尽管制度没有规定，但对于航空公司来说，给乘客提供一杯热水不过是举手之劳。做到了，就有利于化解乘客怨气，是对“晚点”损失的一种弥补；做不到，肯定会进一步激化双方矛盾，加深乘客对航空公司的反感。事实也正是如此，“热水下跪”一幕把周围的乘客都激怒了，乘客均拒绝登机，愤怒的旅客在机场拉出了一个用床单制作的大字横幅：“永不乘坐厦门航空！”
商业伦理不仅是商家的事，更是社会的事。一个社会是否富有活力，是否健康发展，其中一个很重要标准就是商业的健康，商业伦理是社会伦理的一个组成部分。比如在那些金钱至上的商业伦理观引领下，社会上就容易产生金钱至上观。在一定程度上说，商业伦理左右着社会伦理，那些扭曲、冷漠、与传统美德格格不入的商业行为，对构建和谐社会是一种破坏性力量。毫不夸张地说，“热水下跪”事件就具有这样的杀伤力，航空公司的冷漠，会让一些人对社会产生失望感。
很多成功的商家都有这样一种共识，即在市场经济条件下，民众有了越来越多的选择权，在这个过程中人们都愿意选择与有良好商业伦理的人做生意。不积善则不积财，好的商业伦理可以转化成财富，好的商业伦理是企业永续发展的原动力。从这个意义上说，厦门航空公司如果不能认真反思“热水下跪”事件，不能重新审视自己作为企业公民的社会责任，结果只有一个，那就是搬起石头砸了自己的饭碗！